Lo standard di qualità UNI EN ISO 9001 ha introdotto nel 2000 una profonda rivoluzione nei sistemi di gestione della qualità. Anche se nella normativa non era esplicitato, si è passati dall’eccessivo formalismo nel modus operandi degli attori che si occupavano di sistemi di qualità, ad una gestione improntata sull’efficacia della certificazione ed in particolare sul monitoraggio dei processi.
Non che negli standard precedenti non fosse contemplato, ma con la pubblicazione delle vision il focus dei sistemi di qualità si è spinto verso una diversa filosofia, che tralascia il formalismo ed improntava il sistema di gestione della qualità su una attenzione alla gestione dell’organizzazione.
Mente prima gli indicatori del sistema di qualità erano timidamente presenti, con le nuove normative sono giustamente diventati un elemento su cui, anche le società di certificazione, hanno posto un accento particolare.
Il processo di misurazione dell’efficacia dei processi di gestione dell’azienda, non solo dal punto di vista economico, ma anche relativo alla gestione operativa diventano elemento essenziale del SGQ.
Le organizzazioni hanno quindi progettato dei KPI in grado di rappresentare la strategia dell’azienda e di monitorare i processi business critici.
Per fare questo il consiglio è quello di identificare le attività principali che presentano maggiore criticità, ed in funzione di questa mappatura progettare gli indicatori di misurazione.
Un aspetto importante da tenere presente e che la sovra informazione spesso genera confusione. Spesso si assiste a questo fenomeno, per cui molte organizzazioni si sono sbizzarrite nel progettare grafici, statistiche indicatori, di vario tipo e forma spesso eccedendo con la fantasia. Il risultato è che questi dati non vengono poi analizzati sistematicamente ma solo quando capita. Questo per due motivi:
· L’azienda non è abituata a ragionare su dati di fatto
· Si è ecceduto troppo nella definizione di KPI che non hanno una grossa valenza nella gestione dell’azienda
Dato che la rilevazione di queste informazioni ha un costo, è opportuno concentrarsi inizialmente su pochi dati, e successivamente aggiungere quelle informazioni che si ritengono utili per il monitoraggio della gestione dell’azienda.
Una volta progetto il set degli indicatori si devono anche definire dei target, vale a dire dei valori obiettivo a cui l’azienda dovrebbe tendere come elemento di miglioramento nella gestione dei processi che riguardano la qualità e l’azienda.
Questi indicatori si dovrebbero integrare con il sistema di controllo di gestione che è spesso orientato alla gestione economica e che poco si occupa dell’operatività dell’azienda.
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